Accueil première image de l’entreprise

Objectifs & compétences

Améliorer son sens de l'accueil
Acquérir des savoir-faire spécifiques au téléphone et en face à face
Savoir gérer au mieux les situations délicates

Public visé

Tout public

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire

Programme

Définir la place et le rôle de l'accueil dans l'entreprise
Identifier l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise
Prendre conscience de la valeur des postes d'accueil, et des responsabilités qui y sont attachées
Exercice (s) : Echanges entre participants

Développer son sens de l'accueil
Repérer les conditions d'un accueil réussi
Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer
Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l'accueillant

Maîtriser les techniques de communication
Maîtriser les outils de l'écoute active, le questionnement, la reformulation
Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de l'entreprise ; repérer les mots et expressions « magiques » et ceux à éviter
Exercice (s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à corriger)

Accueillir les visiteurs
Soigner son environnement et sa présentation
Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter celui de l'autre
Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter
Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires

Accueillir au téléphone
Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix
Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur
Concilier accueil téléphonique et physique
Exercice (s) : Simulations d'entretiens téléphoniques (cas réels des stagiaires), enregistrés et analysés

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
Rester toujours constructif
Gérer les moments de stress
Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations

Modalités

Méthodes