ITIL® Intermediate Capability : OSA – Operations Support and Analysis (test inclus)

Objectifs & compétences

1- Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
2- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
3- Être à même d'évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
4- Préparer au mieux la certification ITIL® Capability Operationnal Support & Analisys accrédité par EXIN

Public visé

Chef de projet
Consultant
Fournisseur de service
Professionnel d'ITIL
Responsable informatique
Responsable production et étude
Toute personne interessée par la gestion des services IT

Pré-requis

Avoir acquis la certification ITIL Foundation

Programme

1. Introduction et vue d'ensemble

La gestion des services en tant que pratique
La proposition sur la valeur des services
Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

2. Processus fondamentaux de l'exploitation des services

Gestion des événements
Gestion des incidents
Exécution des requêtes
Gestion des problèmes
Gestion des accès : Finalité, buts et objectifs; Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus ; Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité ; Outils de mesure actifs et passifs

3. Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels

Le Centre de Service
La Gestion Technique
La Gestion Applicative
La Gestion des Opérations : Les rôles spécifiques des processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels : Incident Manager, Problem Manager, responsable de Service Desk

4. Considérations technologiques

Exigences technologiques génériques
Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processus
Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services

5. Considérations technologiques

Gestion du changement dans l'exploitation des services
Aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
Planifier et mettre en oeuvre les technologies de gestion des services

6. Synthèse, ateliers et préparation de l'examen

Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
Examen blanc et restitution commune des résultats

7. Examen en vue de l'obtention de la certification « ITIL® Intermediate Capability Operational Support and Analysis »

Mission
Buts et objectifs du processus Périmètre du processus
La Valeur ajoutée dans la phase de transition de service
Principes et concepts de base
Activités du processus
Méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus
Entrées
Sorties & Interfaces du processus
KPI et la mesure de l'efficacité du processus Activités-clés du processus

Modalités

Méthodes