Dernière mise à jour le 26/03/2023

ITIL® Intermediate Lifecycle : CSI – Amélioration Continue des Services (test inclus)

Informations générales

Type de formation : Formation continue
Domaine : Management du SI
Filière : Management SI
Rubrique : ITIL® produites par un Authorised Training Center
Formation éligible au CPF : Non
Formation Action collective : Non
Editeur : ITIL (certifié APMG)

Objectifs & compétences

1- Savoir définir les activités clés des processus de l'amélioration continue des services
2- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l'amélioration continue des services
3- Être à même d'évaluer la réussite des processus l'amélioration continue des services en appliquant des mesures clés
4- Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement accréditée par l'EXIN

Public visé

Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
Représentants business ou d'activités métiers
Responsables de processus
Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Pré-requis

Avoir la certification ITIL® Foundation
Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d'un ou de plusieurs des processus étudiés
La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation

Programme

Module 1 : Introduction et vue d'ensemble
- Mission et objectifs de l'amélioration continue des services
- Périmètre de l'amélioration continue des services
- Démarche de l'amélioration continue des services
- Interfaces avec les autres phases du cycle de vie des services ITIL®

Module 2 : Les processus de l'amélioration continue des services
- Le processus d'amélioration en sept étapes
- Comment CSI s'intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
- Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiqueset les règles de reporting. Mesures des Services
- Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
- Concept de retour sur investissement (Return on Investment) dans le CSI
- Diverses questions métier pour le CSI
- Relations entre CSI et gestion des niveaux de service

Module 3 : Les méthodes et techniques d'amélioration continue des services
- Qui évaluer et comment utiliser des évaluations ? Comment une analyse d'écart peut permettre d'avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles ?
- Benchmarking
- Cadres de mesures et de reporting tels que les " Balance Scorecard " et les analyses SWOT
- Cercle de Deming et son utilisation pour l'amélioration des services
- Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services
- Comment les techniques de gestion de la disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le cycle de vie étendu des incidents peuvent être utilisées en CSI ?
- Comment les techniques de la gestion de la capacité telles que la gestion de la capacité, métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI
- Comment la gestion des problèmes soutient CSI ?

Module 4 : Organisation de l'amélioration continue des services
- Nature des activités et compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes
- Responsabilités, compétences pour gestionnaire des services (Service Manager), gestionnaire
- Comment le RACI peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI ?

Module 5 : Considérations technologiques

Module 6 : Implémentation et amélioration de l'amélioration continue des services
- Où commencer ?
- Rôle de la gouvernance dans CSI. Impact des changements organisationnels sur CSI
- Stratégie et plan de communication

Module 7 : Synthèse, ateliers et préparation de l'examen
- Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
- Examen blanc et restitution commune des résultats

Module 8 : Examen en vue de l'obtention de la certification « ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement

Modalités

Modalités : en présentiel, distanciel ou mixte – Horaires de 9H à 12H30 et de 14H à 17H30 soit 7H – Intra et Inter entreprise
Pédagogie : essentiellement participative et ludique, centrée sur l’expérience, l’immersion et la mise en pratique. Alternance d’apports théoriques et d’outils pratiques.
Ressources techniques et pédagogiques : Support de formation au format PDF ou PPT Ordinateur, vidéoprojecteur, Tableau blanc, Visioconférence : Cisco Webex / Teams / Zoom
Pendant la formation : mises en situation, autodiagnostics, travail individuel ou en sous-groupe sur des cas réels

Méthodes

Fin de formation : entretien individuel
Satisfaction des participants : questionnaire de satisfaction réalisé en fin de formation
Assiduité : certificat de réalisation (validation des acquis)
Contact : contact@astonbysqli.com
Code de formation : AS358

Tarifs

Prix public : 2160
Tarif & financement :
Nous vous accompagnons pour trouver la meilleure solution de financement parmi les suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • CPF -MonCompteFormation
Contactez nous pour plus d’information

Lieux & Horaires

Durée : 21 heures
Délai d'accès : 8 Jours

Prochaines sessions

Handi-accueillante Accessible aux personnes en situations de handicap. Pour toutes demandes, contactez notre référente, Mme Rizlene Zumaglini Mail : rzumaglini@aston-ecole.com

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- Comprendre les concepts relatifs à la nature rapide de l’entreprise numérique, y compris les exigences qui en découlent pour l’informatique
- Comprendre le cycle de vie du produit numérique en termes de modèle d'exploitation ITIL®
- Comprendre l’importance des principes directeurs ITIL® et autres concepts essentiels à la fourniture d'une informatique de haute rapidité
- Savoir comment contribuer à l'obtention de valeur avec des produits numériques

21 heures de formations sur 3 Jours
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RGPD – Le rôle de la DSI dans la mise en conformité

Être capable de sensibiliser et former les équipes de la DSI à la protection des données à caractère personnel
Connaître les responsabilités : responsable de traitement et du sous-traitant
Savoir définir la gouvernance mettre en place dans le cas d’une externalisation des données à caractère personnel
Pouvoir initier les acteurs de la DSI aux analyses d’impact relatives à la protection des données (AIPD) et au Privacy by Design (intégration de la protection des données dans les projets)

14 heures de formations sur 2 Jours
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ITIL® 2011 Capability SOA, certification Service Offerings and Agreements Certificate

Définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services
Connaitre les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des processus SOA
Évaluer la réussite des offres et accords de niveaux de services en appliquant des mesures clés
Se préparer à l'examen de certification ITIL® Intermediate SOA

35 heures de formations sur 5 Jours
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Permettre aux candidats de la version précédente d’ITIL (ITIL V3) une transition rapide vers ITIL 4 afin d’atteindre la qualification d’ITIL 4 Managing Professional.

35 heures de formations sur 5 Jours
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Devenir délégué à la protection des données (DPD – DPO) (5 Jours (3+2) – 35h)

Acquérir les connaissances indispensables à l'accomplissement de la mission de DPO
Connaître les bonnes pratiques pour mettre en place un processus de mise en conformité
Acquérir les connaissances et la pratique pour jouer un rôle de conseil sur tout nouveau projet de traitement
Savoir mettre en place les outils de communication et de sensibilisation
Connaitre les points essentiels de contrôle

35 heures de formations sur 5 Jours
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Maîtriser les processus ITIL® de conception, de planification, de protection et d’optimisation des services IT
Gérer la disponibilité de services informatiques
Maîtriser la gestion de la continuité des services informatiques
Mettre en place des métriques de gestion de la capacité et de la demande de services informatiques
Comprendre la mission, les buts et les objectifs de la gestion de la sécurité

35 heures de formations sur 5 Jours
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