Dernière mise à jour le 29/04/2023

ITIL® Intermediate Lifecycle : CSI – Amélioration Continue des Services (test inclus)

Informations générales

Type de formation : Formation continue
Domaine : Management du SI
Filière : Management SI
Rubrique : ITIL® produites par un Authorised Training Center
Formation éligible au CPF : Non
Formation Action collective : Non
Editeur : ITIL (certifié APMG)

Objectifs & compétences

1- Savoir définir les activités clés des processus de l'amélioration continue des services
2- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l'amélioration continue des services
3- Être à même d'évaluer la réussite des processus l'amélioration continue des services en appliquant des mesures clés
4- Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement accréditée par l'EXIN

Public visé

Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus
Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
Représentants business ou d'activités métiers
Responsables de processus
Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Pré-requis

Avoir la certification ITIL® Foundation
Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d'un ou de plusieurs des processus étudiés
La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation

Programme

Module 1 : Introduction et vue d'ensemble
- Mission et objectifs de l'amélioration continue des services
- Périmètre de l'amélioration continue des services
- Démarche de l'amélioration continue des services
- Interfaces avec les autres phases du cycle de vie des services ITIL®

Module 2 : Les processus de l'amélioration continue des services
- Le processus d'amélioration en sept étapes
- Comment CSI s'intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
- Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiqueset les règles de reporting. Mesures des Services
- Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
- Concept de retour sur investissement (Return on Investment) dans le CSI
- Diverses questions métier pour le CSI
- Relations entre CSI et gestion des niveaux de service

Module 3 : Les méthodes et techniques d'amélioration continue des services
- Qui évaluer et comment utiliser des évaluations ? Comment une analyse d'écart peut permettre d'avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles ?
- Benchmarking
- Cadres de mesures et de reporting tels que les " Balance Scorecard " et les analyses SWOT
- Cercle de Deming et son utilisation pour l'amélioration des services
- Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services
- Comment les techniques de gestion de la disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le cycle de vie étendu des incidents peuvent être utilisées en CSI ?
- Comment les techniques de la gestion de la capacité telles que la gestion de la capacité, métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI
- Comment la gestion des problèmes soutient CSI ?

Module 4 : Organisation de l'amélioration continue des services
- Nature des activités et compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes
- Responsabilités, compétences pour gestionnaire des services (Service Manager), gestionnaire
- Comment le RACI peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI ?

Module 5 : Considérations technologiques

Module 6 : Implémentation et amélioration de l'amélioration continue des services
- Où commencer ?
- Rôle de la gouvernance dans CSI. Impact des changements organisationnels sur CSI
- Stratégie et plan de communication

Module 7 : Synthèse, ateliers et préparation de l'examen
- Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
- Examen blanc et restitution commune des résultats

Module 8 : Examen en vue de l'obtention de la certification « ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement

Modalités

Modalités : en présentiel, distanciel ou mixte – Horaires de 9H à 12H30 et de 14H à 17H30 soit 7H – Intra et Inter entreprise
Pédagogie : essentiellement participative et ludique, centrée sur l’expérience, l’immersion et la mise en pratique. Alternance d’apports théoriques et d’outils pratiques.
Ressources techniques et pédagogiques : Support de formation au format PDF ou PPT Ordinateur, vidéoprojecteur, Tableau blanc, Visioconférence : Cisco Webex / Teams / Zoom
Pendant la formation : mises en situation, autodiagnostics, travail individuel ou en sous-groupe sur des cas réels

Méthodes

Fin de formation : entretien individuel
Satisfaction des participants : questionnaire de satisfaction réalisé en fin de formation
Assiduité : certificat de réalisation (validation des acquis)
Contact : contact@astonbysqli.com
Code de formation : AS358

Tarifs

Prix public : 2160
Tarif & financement :
Nous vous accompagnons pour trouver la meilleure solution de financement parmi les suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • CPF -MonCompteFormation
Contactez nous pour plus d’information

Lieux & Horaires

Durée : 21 heures
Délai d'accès : 8 Jours

Prochaines sessions

Handi-accueillante Accessible aux personnes en situations de handicap. Pour toutes demandes, contactez notre référente, Mme Rizlene Zumaglini Mail : rzumaglini@aston-ecole.com

à voir aussi dans le même domaine...

Formation continue

Management SI

P-AAMC

Sensibilisation aux nouvelles règles relatives à la protection des données (RGPD/GDPR)

Connaître les évolutions réglementaires imposées par le nouveau règlement européen
Pouvoir Identifier les impacts sur les aspects organisationnels et sur les procédures internes
Savoir préparer le plan d'actions de mise en conformité

14 heures de formations sur 2 Jours
En savoir plus

Formation continue

Management SI

AS359

ITIL® : MALC – Gestion tout au long du cycle de vie des services (test inclus)

Être en mesure d'identifier les difficultés managériales et les métiers clés de la gestion des services informatiques
Apprendre à gérer la planification et la mise en oeuvre de la gestion des services informatiques
Disposer des compétences nécessaires à la mise en oeuvre de la gestion des changements stratégiques et de la gestion des risques
Savoir faire face aux défis organisationnels et évaluer les services

35 heures de formations sur 5 Jours
En savoir plus

Formation continue

Management SI

P-ACC

Audit interne de contrôle de conformité au GDPR/RGPD

Être capable de décrire la démarche à entreprendre dans le cadre d'un contrôle de conformité organisationnel au GDPR
Comprendre comment dérouler un audit de contrôle organisationnel au GDPR
Se préparer à un contrôle de la CNIL

7 heures de formations sur 1 Jours
En savoir plus

Formation continue

Management SI

IT004CDS

ITIL® v4 – Specialist : Create, Developper and Support (test inclus)

Comprendre la planification et le développement d’un flux de valeur du service pour créer, fournir et -soutenir des services
-Savoir comment les pratiques ITIL pertinentes contribuent à la création, la fourniture et le soutien au sein du système de valeur du service (SVS) et des flux de valeur
-Savoir comment créer, fournir et soutenir des services

21 heures de formations sur 3 Jours
En savoir plus

Formation continue

Management SI

P-CSTDS

RGPD – Conformité et sécurité des traitements de données de santé

Comprendre les exigences concernant les traitements de données de santé
Acquérir les compétences juridiques, organisationnelles et techniques nécessaires pour mettre en conformité les traitements de données de santé
Connaître les bonnes pratiques

7 heures de formations sur 1 Jours
En savoir plus

Formation continue

Management SI

AS339

ITIL ® l’essentiel

Découvrir l'approche ITIL de la gestion des services.
Découvrir comment les processus ITIL permettent d'améliorer les services offerts par l'organisation informatique.

7 heures de formations sur 1 Jours
En savoir plus