ITIL® Intermediate Lifecycle exploitation des services (SO) – certification

Objectifs & compétences

1- Savoir définir les activités clés des processus d'exploitation des services
2- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'exploitation des services
3- Comprendre comment évaluer la réussite des processus d'exploitation des services en appliquant des mesures clés
4- Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Lifecycle Service Operation accréditée par l'EXIN

Public visé

Chefs de projet et managers, en charge de planifier et d'implémenter les processus
Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
Représentants business ou d'activités métiers
Responsables de processus
Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes

Pré-requis

Avoir obtenu la certification ITIL® Foundation
Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et d'être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés
La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation

Programme

Module 1 : Introduction et vue d'ensemble
Mission et objectifs de l'exploitation (Opérations)
Processus et fonctions de la phase d'exploitation

Module 2 : Les processus d'exploitation des services
Gestion des évènements
Gestion des incidents
Exécution des Requêtes (demandes de services)
Gestion des problèmes
Gestion des accès (demandes d'accès)
Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
Gestion des changements, des actifs et des configurations, des mises en production et des déploiements, de la capacité, de la disponibilité, de la connaissance, financière, de la continuité des services informatiques

Module 3 : Activités communes d'exploitation des services
Supervision et contrôle, Opérations IT
Gestion des mainframes, des serveurs (Server Management and Support)
Gestion des réseaux, stockage et archivage, gestion des bases de données, des annuaires
Support du poste de travail
Gestion du Middleware
Gestion des services Web/Internet
Gestion des centres d'exploitation, de la sécurité informatique
Amélioration des activités opérationnelles

Module 4 : Implémentation et amélioration de la transition des services
Gestion du changement dans l'exploitation des services
L'exploitation des services et la gestion de projets
Évaluation et gestion des risques
L'équipe d'exploitation dans les phases de conception et de transition
Planification et implémentation des technologies de gestion des services

Module 5 : Considérations technologiques
Exigences pour la technologie, les outils et la téléphonie pour la phase d'opération des services
Processus et activités dont : exigences génériques, gestion des évènements, des incidents, des demandes, des problèmes, des demandes d'accès. Centre de Services (Service Desk)

Module 6 : Organisation de l'exploitation des services
Fonctions, centre de services, gestion technique, de l'exploitation IT et des applications
Rôles et responsabilités
Structures organisationnelles de l'exploitation

Module 7 : Synthèse, ateliers et préparation de l'examen
Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
Examen blanc et restitution commune des résultats

Examen en vue de l'obtention de la certification « ITIL® Intermdiate Lifecycle Service Operation

ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited

Modalités

Méthodes