ITIL® practitioner

Objectifs & compétences

Etre capable de mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue
Savoir la planifier en fonction de principes directeurs
Etre capable de choisir des indicateurs pertinents et de l'accompagner par une gestion du changement organisationnel
Préparer au mieux la certification ITIL® Practitioner accréditée par l'EXIN ou APMG

Public visé

Chefs de projets informatiques
Consultant
IT manager (ligne de management opérationnel)
IT service manager
Personne impliquée au niveau du service desk
Spécialiste IT

Pré-requis

1- Avoir obtenu la certification ITIL® Foundation
2- Etre familiarisé avec la terminologie ITIL® et être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d'un ou des processus étudiés
3- Bon niveau en anglais (examen en anglais uniquement)

Programme

JOUR 1

Module 1 : Concepts permettant de piloter une amélioration continue des services
Appliquer le concept "adopter et adapter" dans l'utilisation des recommandations ITIL®
Analyser l'importance des éléments définissant un service lors de la planification et la mise en oeuvre d'améliorations : client, valeur, résultat, coût, risque

Module 2 : Principes directeurs de la gestion des services informatiques en environnement professionnel
Appliquer les principes directeurs de la gestion des services informatiques lors de la planification et la mise en oeuvre d'améliorations :
Se concentrer sur la valeur
Concevoir pour l'expérience
Démarrer d'un existant
Travailler avec une vue globale
Progresser par étapes
Observer directement
Être transparent
Collaborer
Rester simple

Module 3 : Adapter la démarche d'amélioration continue des services à des contextes divers
Décrire les objectifs et sorties de chaque étape de la démarche d'amélioration continue
Utiliser les outils de la démarche d'amélioration continue dans un contexte particulier : Fiche d'orientation - Modèle de revue de création d'avantages - Registre d'amélioration continue
Appliquer la démarche d'amélioration continue avec prise en compte : Des compétences vitales (communication, métriques et mesure, conduite du changement) - Des principes directeurs - Des concepts d'expérimentation et de la méthode scientifique

Module 4 : Utilisation des métriques et mesures qui permettent l'amélioration continue
Définir des facteurs critiques de succès en utilisant une démarche hiérarchique appropriée : Vision ITIL de la prise de mesures - Tableau de bord équilibré - Cascade organisationnelle
Déterminer les indicateurs clés de performance validant un facteur critique de succès
Analyser facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour assurer un équilibre entre : Technologie, processus, service - La conformité au progrès, efficacité, efficience - Indicateurs avancés, retardés - Vue vers l'extérieur, vue de l'extérieur
Vue vers l'extérieur, vue de l’extérieur : Objectif - Périmètre - Critères d'évaluation - Éléments de sortie nécessaires - Ressources et compétences disponibles
Élaborer un rapport
Appliquer la connaissance des métriques et mesures lors de la planification et de la mise en oeuvre de l'approche d'amélioration continue

Module 5 : Identifier les communications efficaces pour l'amélioration continue
Expliquer la nature, la valeur, l'importance et les avantages d'une bonne communication
Expliquer les principes de communication: Processus à deux canaux - Nous communiquons tous, tout le temps - Le moment et la fréquence sont importants - Il n'y a pas de moyen de communication unique - Le message fait partie du moyen de communication
Expliquer le but et la valeur des outils et techniques de communication : Atelier et plan d'action à l'issue d'une réunion - Modèle de notes de réunion
Utiliser les outils et techniques de communication adéquats pour permettre l'amélioration dans un contexte donné : Plan de communication aux parties prenantes - Dossier business
Appliquer les connaissances en communication à la planification et la mise en oeuvre des améliorations, notamment dans la démarche d'amélioration continue et des principes directeurs

Module 6 : Mettre en oeuvre une gestion de changement organisationnel pour soutenir l'amélioration continue des services
Expliquer le rôle et l'impact de la gestion du changement organisationnel pour une amélioration réussie
Décrire le but et la valeur des activités de la gestion du changement organisationnel: Créer un sentiment d’urgence - Gérer les parties prenantes - Gérer les sponsors - Analyser les besoins de formation - Gérer les résistances au changement - Utiliser le renforcement pour pérenniser le changement
Utiliser les outils et techniques de la gestion du changement organisationnel pour permettre l'amélioration : Diagramme des sponsors - Fiche d'analyse des parties prenantes - Cartographie des parties prenantes - Matrice de modèle RACI
Appliquer les connaissances de la gestion du changement organisationnel à la planification et mise en oeuvre d'améliorations

JOUR 2

Module 7 : Synthèse, ateliers, examen blanc
Ateliers interactifs autour des processus du référentiel
Examen blanc et restitution commune des résultats

Passage de l'examen en vue de l'obtention de la certification ITIL® Practitioner

ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited

Modalités

Méthodes