ITIL® V3 : Foundation (test inclus)

Objectifs & compétences

Comprendre le cycle de vie du service
Comprendre l'intérêt de l'informatique envisagée comme un service
Connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace d'un service informatique de bout en bout (de la stratégie à l'amélioration)
Connaître un référentiel de gestion des services, et les bonnes pratiques associées

Public visé

Chefs de projets informatiques
Consultant
IT manager (ligne de management opérationnel)
IT service manager
Personne impliquée au niveau du service desk
Spécialiste IT

Pré-requis

Aucunes

Programme

Module 1 : Introduction & généralités
- Définitions : Gestion des services, Service, Acteurs Historique
- Contexte des bonnes pratiques
- Notion de gouvernance
- Le cycle de vie des services
- Publications centrées sur le cycle de vie des services
- Processus, fonction et rôle
- Processus et modélisation
- RACI, le modèle
- Propriétaire du processus et propriétaire du service
- Gestionnaire et praticien de processus

Module 2 : Stratégie des services
- Généralités et principes de base
- Le Portefeuille des Services
- Le processus de gestion de la relation client
- Le processus de gestion Financière des Services IT

Module 3 : Amélioration continue des services
- Buts & objectifs
- La roue de Deming
- L'Amélioration Continue des Services
- Les modèles de l'Amélioration Continue
- Les types d'indicateurs
- Facteurs clés de succès et Indicateurs

Module 4 : Conception des services
- Généralités et principes de base
- La gestion du Catalogue des Services
- La gestion des Niveaux de Services
- La gestion des Fournisseurs
- La gestion de la Disponibilité des services IT
- La gestion de la Capacité des services IT
- La gestion de la Continuité des services IT
- La gestion de la Sécurité de l'Information IT

Module 5 : Transition des services
- Généralités et principes de base
- Le processus de Gestion des Actifs de Service et des Configurations
- Le processus de Gestion des Changements
- Le processus de Gestion des Déploiements et des Mises en Production
- Le processus de Gestion des Connaissances des Services

Module 6 : Exploitation des services
- Concepts et principes de base
- Les Fonctions de la phase d'Exploitation
- Le processus de gestion des Evénements
- Le processus de Gestion des Incidents
- Le processus de Gestion des Problèmes
- Le processus de l'Exécution des Requêtes
- Le processus de Gestion des Accès

Module 7 : Passage de la certification
- ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited

Codes CPF

Trouvez le code correspondant sur le site officiel du CPF : www.moncompteformation.gouv.fr

Modalités

Méthodes