Mesurer la satisfaction client

Objectifs & compétences

Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entreprise
Définir les éléments et critères de mesure
Analyser et exploiter les résultats
Présenter les résultats et mettre en place les plans d'actions

Public visé

Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.

Pré-requis

Etre dans une démarche de mesure et analyse de la satisfaction client.

Programme

Comprendre la notion de satisfaction client
Définitions : satisfaction client, fidélité...
Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.
L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.
Exercice
Construire une carte mentale de la satisfaction client.

Mesurer la satisfaction
Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...
Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).
Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...
Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.
Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...
Exercice
Rédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

Mettre en œuvre des enquêtes
Tester et optimiser son questionnaire.
Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...
Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.
Mise en situation
Transmettre des consignes à des enquêteurs. Débriefing en groupe.

Exploiter les résultats de l'étude
Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques...
Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.
Choisir les indicateurs synthétiques à construire.
Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières...
Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...
Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.
Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...
Exercice
Analyse et exploitation des questionnaires.

Modalités

Méthodes