Mise en place & pilotage d’une TMA

Objectifs & compétences

Identifier les enjeux de l'externalisation en TMA
Établir un cahier des charges et dépouiller les offres
Réussir l'initialisation
Maîtriser le pilotage de la prestation sous tous ses aspects

Public visé

DSI, Responsable des études
Responsable MOA
Responsable de projet
Service achat

Pré-requis

Connaissance des problématiques de gestion de projet et expérience de la relation client / fournisseur.

Programme

1 DÉFINITION ET CONTEXTE
La TMA, qu'est-ce c'est ?
La TMA dans le cycle de vie.
Passer en TMA : les bonnes raisons.

2. RÉDACTION DU CAHIER DES CHARGES
Relation service / coût : comprendre le fonctionnement économique du prestataire.
Le cahier des charges est-il une contrainte ou une opportunité ?
Présentation du contexte, des acteurs, de l'organisation, des responsabilités de chaque intervenant.
Description du périmètre de la TMA : les précautions particulières.
La matrice des exigences, les règles d'or.
Comment éviter une trop grande dispersion des réponses ?
Quels sont les éléments dimensionnant qui cadreront les offres tout en laissant les concurrents s'exprimer ?
Le catalogue des prestations forfaitaires et à l'acte (maintenance corrective, évolutive, perfective, adaptative, support niveau 1 et 2, maintien de la compétence...).
Quelle réactivité imposer ?
Niveau de service, SLA : savoir trouver le bon équilibre entre dissuasion et répression. Exemples concrets et métriques standards.
Intégration de la démarche qualité : les apports de CMMI.
La localisation de la prestation : les différents scénarii possibles; avantages / inconvénients.
Le plan type.

3. APPEL D'OFFRES : CHOIX DU PRESTATAIRE
Enjeux des réunions préliminaires avec les soumissionnaires.
Dépouillement : les points clés.
Préparer la soutenance et maximiser les bénéfices.
Contractualisation.

4. INITIALISATION
Les enjeux majeurs de cette phase stratégique.
Durée et planning : le nécessaire dosage entre rigueur et pragmatisme.
Le discours du prestataire à l'épreuve de la réalité : la formalisation concrète des engagements.
Matrice des compétences : contrôle des intervenants.
La rétro documentation : les apports, les limites.
Les livrables incontournables : plan maintenance, convention de service, diagnostic de maintenabilité, audit du périmètre et préconisations…
Les règles pour obtenir des documents opérationnels et exploitables.
La mise en oeuvre des prestations sous contrôle : la surveillance des premières livraisons.
Le mécanisme et les critères détaillés aboutissant au procès verbal de recette.

5. SUIVI DE LA PRESTATION
La mise en oeuvre de la traçabilité des demandes : quel outil utiliser ?
Quels sont les moyens classiques de contournement ?
Comment organiser des réunions de suivi efficaces.
Ordre du jour et compte-rendu : plan type.
Faut-il considérer l'équipe du prestataire comme une « boîte noire » ?
Comment la motivation peut-elle avoir un effet sur la qualité ?
La relation avec les intervenants système / machine / réseau : le contrat de service. La relation avec le Help Desk.
L'agence en charge du design : particularités de fonctionnement.
La mise à jour du patrimoine documentaire : gage de pérennité dans la formalisation du savoir.
Calcul des SLA : savoir interpréter les résultats.
Pénalités : comment transformer un outil de sanction en moyen de motivation.
La mise en oeuvre des pénalités.
Suivi financier et contractuel.
Comité de pilotage.
Utiliser la veille technologique.
Changement de l'équipe de TMA.
Modifications du périmètre.

6. RÉVERSIBILITÉ
Plan réversibilité.
Apports et risques.
Parallèles réversibilité / initialisation.

Modalités

Méthodes