Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Objectifs & compétences

Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

Public visé

Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

Pré-requis

Connaissances de base de la relation client.

Programme

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux
Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.
Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

Communiquer par écrit avec les clients connectés
Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
Communiquer par Chat : travailler la concision et le rythme du dialogue.
Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

Interagir avec les clients connectés
Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
"Ecouter" ce qu'écrit le client.
Anticiper et gérer le mécontentement client.
Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.
Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

Gérer les situations difficiles en relation client digitale
Savoir modérer une conversation.
Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
Communiquer utilement sur Twitter.
Mise en situation
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.

Modalités pratiques
Travaux pratiques
Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.

Modalités

Méthodes