Prévenir et gérer les violences et incivilités au travail

Objectifs & compétences

Différencier les formes d'incivilités et de violences externes et internes
Désamorcer des situations à risque
Appliquer les bonnes pratiques en situation difficile
Accompagner et soutenir le personnel victime

Public visé

Tout public

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire

Programme

Différencier les formes d'incivilités et violences externes et internes, et leurs conséquences
Cerner les différents types de violences et incivilités
Comprendre les répercussions immédiates et ultérieures
Mesurer l'impact sur le plan physique et psychologique
Exercice(s) : films sur les violences, incivilités et travail en groupe pour identifier les causes, les effets et les conséquences de chaque catégorie Questions / réponses sur des cas concrets

Privilégier des techniques appropriées pour désamorcer un incident
Adopter l'attitude, la stratégie et la conduite adéquate
La communication verbale à utiliser
Les postures et positions de sûreté
Choisir des réponses adaptées face à une agression institutionnelle ou personnelle
Exercice(s) : mise en situation sur la communication verbale et les postures à tenir en cas d'agression - questions / réponses sur des cas concrets

Gérer ses émotions en situation conflictuelle
Analyser ses réactions et ce qu'elles provoquent
Préserver son équilibre émotionnel
Retrouver la tranquillité après une manifestation d'hostilité
Exercice(s) : identifier et comprendre les émotions - mise en situation avec la méthode DESC

Développer les bonnes pratiques en situation difficile
Utiliser les solutions déjà expérimentées
Les gestes pour enrayer l'escalade
Les mots pour calmer le jeu
S'appuyer sur la force de l'équipe
Exercice(s) : mise en situation sur la communication non verbale et l'outil de médiation

Accompagner et soutenir le personnel victime par une prise en charge efficace
Evaluer l'importance de la prise en considération immédiate
Savoir passer le relais aux acteurs institutionnels
Cerner le cadre juridique
Exercice(s) : fiche sur l'accompagnement de salarié en situation de souffrance au travail et mise en situation sur la conduite d'entretien

Modalités

Méthodes