Prévention et gestion des incivilités dans le secteur public

Objectifs & compétences

Comprendre les mécanismes qui engendrent des situations d'agressivité
Utiliser l'intelligence émotionnelle au travers de la « juste » posture
Désamorcer les situations d'agressivité, réguler les tensions
Appréhender les techniques d'anticipation, d'identification et de traitement des situations
Gérer un conflit et savoir adapter sa communication

Public visé

Toute personne en relation avec le public.

Pré-requis

Aucune connaissance particulière.

Programme

L'organisation et les besoins du public
Définir la notion d'usager et les caractéristiques des différents publics-usagers.
Connaître les notions d'attente et de besoin. Le cadre de la relation.
Identifier les notions de domination administrative, de légitimité relationnelle.
Appréhender la trilogie complexe : contrainte, principe et relation.
Connaître les règles de protection des agents dans l'exercice de leurs fonctions.
Définir la notion de culture institutionnelle.Gérer sa posture et sa vision professionnelle.
Exercice
Ateliers en sous-groupe de prise en main de la circulaire, échanges collectifs.

Les différents types de conflit
Définir les causes et les types de conflits.
Identifier les manifestations du conflit.
Gérer une situation de violence (méthode pour faire face aux conflits).
Connaître les sept étapes de la gestion du conflit.
Travaux pratiques
Jeux de rôles et analyse de situations vécues.

Le décodage des attitudes et agressivités potentielles
Connaître les facteurs générateurs d'agressivité et de violence.
Maîtriser les traits dominant de caractère.
Identifier les réactions physiques et émotionnelles.
Décrypter les expressions verbales et non verbale.
Détecter le passage à l'acte violent, reconnaissance faciale des émotions de base.
Exercice
Jeu de rôle d’anticipation, reconnaître les émotions négatives.

Les moyens de régulation
Adopter un comportement assertif.
Gérer ses émotions.
Surmonter les jeux de pouvoir (KARPMAN).
Utiliser l'analyse transactionnelle (parallèles, croisées, cachées).
Travaux pratiques
Visualisation, mises en situation de confrontation pour s’entraîner à en sortir de manière positive.

Les modes d'expression et de communication pour désamorcer l'agressivité
Maîtriser l'écoute active et la reconnaissance.
Rester en harmonie avec son interlocuteur (la technique de l’édredon).
Savoir faire passer un message difficile en utilisant la Communication NonViolente.
Apprendre à dire non.
Travaux pratiques
Jeux de rôles et mises en situation pour s'entraîner à formuler et recevoir des critiques de façon assertive.

L'après : devoir d'alerte et prise en charge de la souffrance
Élaborer son plan de progrès individuel.
Retrouver son calme après une situation stressante.
Travaux pratiques
Exercices de respiration et de relaxation. Renseigner son plan de progrès.

Modalités

Méthodes